Was brauchen Patienten, um im Mittelpunkt zu sein?

Der Patient im Zentrum des Geschehens: Um diesem Thema nachzugehen, gab das Patientenzentrierte Management 100 Patientinnen und Patienten eine Stimme und fragte nach, was Patientenzentrierung für sie bedeutet.

Die Abteilung Patientenzentriertes Management (PZM) sorgt für die Förderung der Patientenzentrierung am USB. Im Auftrag des Verwaltungsrats führte das PZM-Team 2019 eine spitalweite Patienten- Befragung durch, um herauszufinden, welche Patienten-Bedürfnisse erfüllt sein sollten, damit sich die Patientinnen und Patienten während ihres Aufenthalts am USB im Mittelpunkt des Geschehens fühlen. Im Zentrum stand die Frage, was Patientenzentrierung für unsere Patientinnen und Patienten bedeutet und inwiefern das USB auf diese Bedürfnisse bereits eingeht. Die Befragung folgte einem Leitfaden mit verschiedenen Schwerpunkten. Das Ergebnis ist ein Modell der Patientenzentrierung am USB, welches aus sieben Erfolgsfaktoren besteht.

Besonders gut – gut – gelobt
Zwei Drittel der befragten Patientinnen und Patienten sehen sich bereits jetzt im Mittelpunkt. Besonders gut schneidet das USB bei den Themen «engagiertes und freundliches Personal» und «fachliche Kompetenz» ab. Weiter werden die Erfolgsfaktoren «Wertschätzung als Mensch» und «Patient Empowerment» als gut bewertet. Gelobt werden die medizinische Fachkompetenz und die moderne medizinische Ausstattung. Die Patienten fühlen sich als Individuum wahrgenommen und erleben dies als zentralen Faktor in der Patientenzentrierung. Gelobt wird der wertschätzende, proaktive Umgang des Personals.

Zu verbessern – vermisst werden
Nachholbedarf besteht vor allem bei den Themen «individueller Patientenfluss», «Klarheit und Verbindlichkeit » sowie «Wohlfühlen». Der «individuelle Patientenfluss » umfasst Themen des Patientenpfades und des Informationsflusses. Die Befragten kritisieren hierbei die Wartezeiten. Allgemein heben sie hervor, dass die Möglichkeiten, Wartezeiten sinnvoll zu nutzen, beispielsweise mit einem Timer oder einem Unterhaltungsangebot, bis anhin nur schwach ausgeprägt sind. Zudem wird der Wunsch nach einem koordinierten und durchgängigen Informationsfluss geäussert (Erfolgsfaktor «Klarheit und Verbindlichkeit»). Häufig sehen sich die Patienten als Drehpunkt zwischen den verschiedenen Disziplinen und äussern: «Der Patient ist der Einzige, der den Überblick hat.» Einige Patienten vermissen eine transparente und interprofessionell abgestimmte Kommunikation, welche den Behandlungsverlauf und die Prognose beinhaltet. Damit zusammenhängend wünschen sich die Befragten ein konstantes, interprofessionelles Behandlungsteam.

Wohlfühl-Wünsche
Obwohl der Erfolgsfaktor «Wohlfühlen» primär Handlungsfelder ausserhalb des medizinischen Kerngeschäfts umfasst, erinnern die Umfrageergebnisse eindrücklich daran, dass alle Dienstleistungen des Spitals für die Erreichung der Patientenzentrierung wichtig sind. Patienten erwarten keine 5-Sterne-Küche, wünschen sich aber eine abwechslungsreiche Kost. Viele wünschen sich freundlichere Räume mit mehr Farben, Bildern und Bepflanzung.

Erkenntnisse gewonnen. Wie geht es weiter?
Die aus der Umfrage gewonnenen Erkenntnisse flossen in die Weiterentwicklung der allgemeinen Patientenbefragung ein. Sechs Verbesserungsideen sind projektiert. Beispielsweise wird in zwei Pilotprojekten ein für die Patientinnen und Patienten direkt erreichbarer Ansprechpartner über den gesamten Patientenpfad hinweg definiert. Für das «Wohlfühlen» wurde bereits das Menü-Angebot für lang liegende und wiederkehrende Patientinnen und Patienten optimiert.

Für das Jahr 2021 ist eine erneute Erhebung vorgesehen, um die gewonnenen Daten zu reevaluieren und um der Patientenzentriertheit im USB eine noch stärkere Stimme zu geben.